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| SEGNALAZIONE RECLAMI |
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Il Gruppo Pavanello Sanità opera secondo la Norma UNI EN ISO 9001, garantendo all’utente un’organizzazione di persone e di mezzi capace di fornire un servizio di elevata qualità corrispondente alle più esigenti aspettative.
È politica del gruppo offrire servizi che soddisfino ogni bisogno ed ogni attesa iniziale e successiva degli utenti in relazione al prezzo convenuto.
È oramai assodato che un continuo miglioramento della Qualità ed affidabilità dei servizi si ottiene più facilmente attraverso la prevenzione dei problemi, piuttosto che tramite il controllo a posteriori o la loro correzione, ed attraverso il coinvolgimento e l’impegno del personale dipendente, il cui contributo al raggiungimento di tali obiettivi è determinante.
La verifica dell’applicazione della norma UNI EN ISO 9001 ed il suo mantenimento nel tempo è determinata dall’attività “Assicurazione della Qualità”. Il Gruppo Pavanello Sanità ha istituito un servizio Ricerca Qualità, di cui fanno parte i Responsabili dei vari settori. Qui ogni operatore porta le indicazioni, esperienze, valutazioni della propria sezione.
In tal modo, per ogni settore vengono individuati degli Indicatori di Qualità, parametri tenuti costantemente sotto controllo. Pertanto, ogni struttura, mansione, servizio, prestazione, possiede degli Indicatori di Qualità che, per mezzo di dati precisi e inconfutabili, forniscono mappe che indicano quanto quel servizio si discosti dallo status qualitativamente ottimale in precedenza stabilito. Grazie a questi dati si può intervenire per le opportune correzioni e migliorie. In questo processo di controllo e verifica rientrano non solo le valutazioni dei tempi d’attesa, dei reclami e di quant’altro appare evidente all’utente, ma molte altre valutazioni riguardanti la manutenzione delle attrezzature, il controllo dei materiali, la taratura delle strumentazioni, la formazione del personale, ecc.: tutti elementi che concorrono alla creazione di un prodotto di Qualità.
I parametri di Qualità sono la base sulla quale vengono costruiti gli Indicatori di Produttività, necessari per valutare ed analizzare ogni processo in modo globale, anche mediante interventi correttivi drastici.
Il confronto con l’utente è il vero momento di crescita in un’azienda come la nostra. Le aspettative degli utenti devono corrispondere necessariamente ai servizi offerti. Ecco perché il Gruppo Pavanello Sanità mette a disposizione presso le proprie strutture, un questionario di valutazione sul servizio offerto dal titolo “indagine di gradimento”, allo scopo di far emergere eventuali disservizi accaduti. I reclami vengono inseriti periodicamente nel sistema informatico, fornendo così alla Direzione Generale e alle varie Direzioni di settore un archivio storico statistico che consente di valutare, capire ed elevare i propri standard di qualità. Si invita l’utente ad avanzare sempre un reclamo scritto, anche anonimo: il reclamo verbale infatti potrebbe essere fatto all’addetto sbagliato e in un momento non adatto e non trovare seguito, oppure essere riferito in modo inesatto. Qualora si desideri ricevere una risposta, è necessario indicare sul reclamo il proprio nome, cognome ed indirizzo: la Direzione Generale garantisce il massimo riserbo e tempi per la risposta che comunque non dovranno superare quelli previsti dalle normative vigenti.
Presso ognuna delle nostre strutture è presente un apposito contenitore per la raccolta dei reclami, adiacente l’Accettazione.
Qualora si dovesse verificare un grave episodio, determinato nell’ambito delle strutture del Gruppo Pavanello Sanità, si invita l’utente a contattare l’Ufficio Reclami / Relazioni con il Pubblico, responsabile sig.ra Nanti Lucilla (tel.: 049.6225211 - 049.6225218).
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Perché i reclami?